[書摘] 銀座媽媽桑教你讀心術

作者：望月明美  /  譯者：連雪雅

出版社：三采 @  2009年08月26日

ISBN：9789862291535

這本書的重點就是"察言觀色"，跟"讀心術"關係不大，不過如果書名若改成"媽媽桑敎你察言觀色"，大概沒人會想買...   

我覺得察言觀色、營造氣氛，都是業務人員跟酒店小姐必備的技能，說來容易卻有技巧高下之分。菜鳥業務在需要炒熱氣氛的場合，常會想不出梗、找不到話題，最後睜睜的看著場子冷掉；不像老業務說學逗唱又有幽默感，誇獎的話像廣播電台一樣連續放送。

所以媽媽桑花了一整本書的力氣討論"察言觀色"不奇怪，畢竟不花幾年的時間鑽研，是很難精通的呢!

書摘:

1. 察言觀色，用敏銳的觀察力去試探客戶，找出令對方開心的「點」，多聊讓人開心的事情。把心態從”我覺得”變成”對方覺得”，讀取對方心中的目的。
• 察言觀色最重要的是「讀取對方的目的」。但是這並不是指「對方想要怎樣的對話內容」或「他希望你對他說什麼」。對話只是一種手段，「透過對話，營造出期望的狀態」才是最終目的。 
• 任何話題都沒關係。管它是日常生活的瑣碎小事，還是工作方面的事，只要能讓在場的所有人都感到「我的目的達成了」，那便是成功的氣氛。但是，無法改變氣氛的人就會讓自己一直困在「到底該說什麼才好」的死角裡。結果反倒讓對話的內容受制於「對象」，話題缺乏統一性，到頭來氣氛依舊沒有改善。
• 想要改變氣氛就得培養宏觀的視野，這麼一來才能察覺出所有人的目的。
2. 手腕高明的主管，在酒店裡面一定絕口不提工作上的事，只會不斷地稱讚下屬。
3. 發問的重點不是客戶的「回答」而是「反應」，透過收集客戶的反應去控制氣氛。讀取對方意圖-> A.找出共通點  B.讓對方開心的話題 C.掌握主導權的話題
4. 解讀人心其實很簡單，把注意力放在「對方」身上，學會察言觀色
5. 積極地裝笨，讓別人獲得虛榮感，可以贏得好感。
6. 仔細的觀察主管的一舉一動，就能學到很多。
7. 讓對方覺得「自己很特別」，仔細聆聽對方的話，之後還要好好思考，並且牢記在心。
8. 試著暫時捨棄「自我」，用寬廣的角度想，要怎樣才能讓大家皆大歡喜。
9. 要拒絕別人時，先試著實現對方眼前的小期望。

媽媽桑 望月明美

                    PS/  閱讀空氣爆笑短片--年輕人職場求生法則，這個短片很適合這本書的主題呢!