[書摘] 不做的業務力：少做16件事，業績飛漲30％

What Got You Here Won’t Get You There in Sales!
作者：Marshall Goldsmith, Don Brown & Bill Hawkins  譯者：鄭煥昇
出版社：美商麥格羅‧希爾 @ 2012年04月26日
ISBN：9789861578637

本書宗旨: 業務可以達到正向的改變，並讓組織的業績跟毛利有所成長。業務只要在訓練課程後做好"跟進落實"，就可以達到實際的業績成長。這個高科技的時代，效率提升的結果卻代表著工作機會的減少，消費者越來精明讓業務的難度持續增加，企業培養優秀業務人員的難度也跟著增加。作者認為真正的業務菁英不到總數的1/4。

銷售工作分為"職能面"跟"人性面"，"職能面"是強調產品/服務的目的跟效益；但"人性面"更重要，業務要能提供足夠的"產品資訊"和"投資價值"，以創造客戶的購買意願，而業務員的"同理心"就是讓業務和客戶站在同一條線的最強武器。
就像練武有少林武當峨嵋派，銷售也有五大派

1. 關係銷售 relationship selling: 重點是讓客戶喜歡你
2. 銷售步驟 steps to the sale: 注重消費者購物的四個階段AIDA (注意->興趣->欲望->行動)
3. 談判 negotiation
4. 策略銷售 strategic selling: 幫客戶找出解決方案
5. 診斷法 diagnostic approaches: 針對客戶的溝通風格、人格特質、行為模式做出診斷，再決定怎麼跟客戶互動: 例如NLP, DISC, social styles

16個有害業務關係的壞習慣： (括號表示在老鳥業務或菜鳥業務中比較常見)
1.  一心多用(老鳥): 拜訪客戶時心不在焉
2.  廢話連篇(菜鳥): 說太多廢話、無意義的贅字
3.  畫蛇添足(菜鳥): 業務要克服把所有台詞都講完、所有標準程序都做完的衝動
4.  話聽一半(老鳥): 沒有專心聽客戶講話
5.  無地放矢: 拜訪太勤快，沒有重點也去，浪費客戶時間
6.  以貌取人(老鳥): 自己亂猜測客戶的消費動機跟能力
7.  威脅利誘(老鳥): 跟客戶說"今天不買明天就沒了"之類的
8.  嘴上不饒人(老鳥): 不要想讓客戶覺得你很棒，你很見多識廣
9.  愛裝熟: 不要裝熟、不要冒犯客戶隱私
10. 不夠熱忱(老鳥)
11. 替失敗找理由(菜鳥)
12. 永不道歉(菜鳥)
13. 陷害別人(菜鳥): 為自己的失敗找藉口，賴到別人身上
14. 照本宣科(菜鳥): 過度倚賴組織的話術或標語
15. 浪費精力在不必要的事情上: 八卦等
16. 迷信數據: 不擇手段的追求營業數據跟目標，而犧牲誠信或是其它更高層次的價值觀

我要怎麼做?

1. 先蒐集資料、了解自己
• 觀察別人眼/口中的自己，記錄下來 (1-7天)
• 按下靜音鍵，不要聽人說話，專注觀察他們的行為/表情
• 觀察交談中自己的發言
• 看家人怎麼看你的?
2. 選擇自己(最重要的)想改的行為?_________ 怎麼知道自己已經改進了?__________
3. 找人幫忙
• 列出5位候選人
• 想好我想要從他們那邊得到甚麼? (對目前表現的建議、對未來展望的建議、同儕指導)
• 描繪流程(多久聊一次? 見面還是電話?)
• 設定期望(他們可以對你有甚麼期待)
4. 跟進落實 (每天問問題，範例如下圖)
• 設計問題，設計可以幫助你促進行為改變的題目
• 選擇同儕教練
• 排定教練打電話給你的時間
• 每天打電話，電話中教練不能批評你，只能問設計好的問題
• 記錄問題的答案，用excel檔之類的東西每日做記錄

作者的網站 http://www.marshallgoldsmithlibrary.com/
相關閱讀:  本書前傳  [書摘] UP學 (What Got You Here Won't Get You There)