五星級服務，一星級成本

對於思考服務提昇的企業，這是一本極佳的參考書。知易行難。關鍵不在知道，而在做到。也可以思考，如果我就是品牌，該如何打造"個人品牌"

頂級服務很貴嗎?
如果請妳列出自己當顧客時遇到的最佳經驗，並在每項經驗旁附註實際所耗費的成本，你會發現頂級服務其實不需要甚麼成本。五星級服務需要的是正確的思維，而不是飽滿的口袋；是讓顧客感覺無上尊榮的做事方式，而不是增添精緻的門面或新商標。

顧客永遠是對的，才怪…
99%的人是好人，所以請別把我當成另外1%那樣對待。就像有些服裝店規定，一次只能拿五件試客。但我是顧客，不是小偷，頂級服務，要能讓顧客感覺自己被信賴。



自信與自大
如果你要告訴顧客他們不想聽的話，一定要先相信自己所說的話，再以堅定而客氣的方式表達。

此處必須深入探討自信與自大的差別。當妳展現自信時，通常會散發出一種魅力。大家都喜歡有自信的人，樂於接受他們的引導，自大和自信差之毫釐，卻失之千里。問題在於，當你嘗試表現出自信時，很容易被當成自大，令人反感。這裡的關鍵字是"嘗試"，自信必須是自然表露，而不是硬裝出來的。



自信有兩種途徑可以辦到：深入研究與實踐。當你在工作方式、產品...上成為專家時，自然會變得更有自信。

但最有效的自信途徑就是去實踐，對於工具或技巧，多用就會覺得越來越簡單；當事情變簡單時，你會更有自信，更覺得能掌握自如。


知易行難
別只是心領神會，還要身體力行 。我常聽人家說："你講的東西，我早就知道了!" 我總是回應："你已經知道了，那太好了，但你做了嗎?

如果服務業的員工抱怨試過無效，作為教練的你或主管可以嘗試NLP催眠語法(Feel, Felt, Found - 現在感覺、以前覺得、發現。)：
我瞭解你現在為什麼有這種感覺，事實上，在嘗試這招以前，我也覺得不能確定他是否有效，但我一但試過，就發現它真的很有效。

建立個人品牌小秘訣

1. 養成送手寫小卡片的習慣，或找些勵志、提醒話語，製作專屬小卡片…
2. 掛圖板(運用顏色、空間、想像力)
3. 寄照片道謝

 
[本文感謝廖慧萍資深顧問授權刊登，版權所有，禁止轉載] 

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參考書籍：
五星級服務，一星級成本
麥可、海柏著；洪慧芳譯
天下